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      预约入园、预约就餐、预约入馆……你“约”了吗

      新冠肺炎疫情之下,出于健康安全考虑,人们开始尝试新的消费方式——先预约,再花钱。预约消费虽非新鲜事物,却在特殊时期快速走红,覆盖到了餐饮、旅游、公共服务等诸多领域。

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      今年“五一”假期,省植物园、岳麓山、橘子洲头等一批省内景点就实行了预约入园制。“秩序明显改善了,体验更好了。”“预约游览”获得广大游客点赞。

      实际上,预约消费并非疫情下催生的全新消费方式。如,看病先预约挂号、参观博物馆要实名预约、部分定制餐馆需提前电话预约排位,这些场景已经成了人们的一种习惯。

      受疫情影响,“预约制”迅速成为潮流,渗透生活多个层面。不过,目前看来,在更多更广泛的新消费场景下推广预约制,还有不少问题需要解决。一些初步尝试预约制的行业与商家,面临着诸如消费者有时无法“按约而来”、消费时仍需等待影响体验等问题;实行预约制后客流受控,商家的营业时间如何有效利用等问题仍待探索。

      先预约再消费,应不仅仅是控制客流,实现有序消费的手段;更是使得社会资源、消费者与商家双方的时间利用率不断提高,配置更为高效的尝试。

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      现象

      用餐:从“千篇一律”到“一客一味”

      6月5日上午,家住长沙湘江世纪城的周小姐拨通常光顾的私房菜馆的订餐电话,确认餐厅仍有空位后,当即预订了一个可供8人用餐的包厢,打算和许久未见的朋友聚餐叙旧,“提前电话预订,能保证到店时有座位;也能让店主提前备菜,到店后及时吃到热腾腾的家乡味。”

      与周小姐一样,热衷于探店的“吃货”黄小姐早已习惯长沙新晋网红店推行的预约制,“像植下咖啡、小食院、勇猛子川菜馆、回到森林计划这种小店,接待能力不足、探店的年轻人又多,只能实行预约制,否则碰上人多的节假日,排队得等很久。”

      “现在疫情防控形势已经好转,但顾客外出用餐还是很谨慎。顾客提前告知用餐时间,便于门店安排食材采购量,能大大降低货损;另一方面,也节省了用餐等待时间。”在长沙经营了3家湘菜馆的潘先生介绍,品牌正在考虑推出预约送消费券、预约送菜品等方式,来提升顾客的预约意识。

      “餐饮业预约服务一直都有,私房菜馆、创意菜馆更为普遍,只是疫情推动了该项服务的认知度。”5月22日,中国烹饪大师、湘菜名师、尊尼大厨主理人贺俊贤表示,对主打“一客一味”定制概念的餐厅而言,预约能让餐厅根据顾客喜好调整菜品样式和搭配,提高菜品呈现质量,做出私人化定制的感觉,“如果食客想吃祖庵菜、特殊季节食材,就必须给餐厅充足的准备时间。”

      贺俊贤表示,预约就餐能让“人等桌子”变成“桌等人”,利于餐饮行业运营和规划,“不过,从经营角度而言,看重翻台率的小餐厅不愿意拒绝未提前预约的自来客人,预约制是个趋势,但也要辩证看待。”

      旅游:从“看人”回归“看景”

      “游客少、夜景美,这次提前预约的长沙之旅真舒服。”今年“五一”小长假首日,杭州市民何小姐和朋友站在岳麓山电视塔旁说,游客们保持距离、出示健康码和预约码入园,没再出现扎堆现象,“做攻略时得知以往岳麓山游客很多,这次景区控制入园人数后,游玩更加安心舒适了。”

      注意到,“无预约不出游”正成为湖南景区的新标配。“五一”期间,长沙的靖港古镇景区、世界之窗、宁乡紫龙湾旅游区、湖南省森林植物园等118家4A级以上景区、度假区全部实行预约入园制。而湖南平江石牛寨景区还向游客免费发放绑着1米长泡沫棒或长条气球的“一米帽”,时刻提醒入园游客保持安全距离。

      “今年‘五一’假期,全国旅游景区首次实现预约旅游在全国旅游景区的大范围应用。80%以上的5A级景区通过官网、公众号、第三方平台实施门票预约,有效地控制了景区流量,提高旅游的舒适度,同时也适应疫情防控的需要。”在5月8日的国新办发布会上,文化和旅游部党组成员王晓峰说。

      “通过预约制,园区能合理控制入园人数,并根据人数精细化运营;游客也能避开高峰期错峰出游,提升游览体验。”省旅游饭店协会有关负责人介绍说,长沙越来越多的餐厅也正在探索预约制的常态化发展形势。

      ▲5月22日,长沙市图书馆入口处,不少市民正在填写预约信息入馆。 黄亚苹 摄

      生活:从“排队一小时”到“玩乐一小时”

      注意到,除了预约用餐、预约旅游,在长沙,一些汉服体验馆、手作工作室、换装照相馆、美容SPA工作室等更加注重体验式消费的场所,从开店起就倡导预约消费。从“排队一小时”到“玩乐一小时”,预约消费模式得到绝大多数用户的支持。

      “预约过芙蓉广场一家汉服照相馆,按预约时间到店后有专人接待,指导挑选服装做发型,避免了大量等待时间。”摄影达人周小姐介绍,她在2019年前往日本大阪一家和服体验馆换装时,因为比约定时间晚了5分钟到店,导致最后需要等待2个小时,“预约制能改正年轻人不守时的习惯,希望预约制能大力推广。”

      周小姐坦言,同样是打卡位于长沙岳麓区的一家网红店,因门店不实行预约制,到了天气晴好的日子,便会挤入大量顾客,严重影响消费体验,“每个适合拍照的角落都挤满了人,服务员与门店顾客配比不协调,里面乱糟糟的,下次再也不会去了。”

      值得注意的是,在一些公共服务领域,预约制的出现无法兼顾各年龄用户的需求。家住长沙雅泰花园的孙爹爹就表示,“五一”期间带着休假的孙女到长沙市图书馆感受书香气,但不知道图书馆实行预约制,当天扑了个空,“老年人连发微信都困难,手机预约太难操作了。”

      因此,专家认为,预约制度的推广和普及仍需时间,推广预约制,要针对不同行业的特点,采用更科学、更灵活的方式,完善相关技术手段和管理措施,分门别类地提出解决方案,“公共设施服务主体应在显著位置设立预约入口,对一些不方便预约的民众,提供更加人性化的解决方案,以此减少预约制带来的不便。”

      问题

      01

      预约消费却面临客户爽约

      作为一家网红美发店,早在前几年,instyle就开通了网上预约服务。其中,长沙海信广场店在大众点评上的预约数量就达到了12743人。

      “预约是为了让市民享受更加周到、便捷的服务,我们的预约时间段是从上午10点到晚上9点,每半个小时可以预约一次,消费者可以在平台选择不同级别的发型师,以及染烫、护理等不同的项目。”instyle的技术督导家先生介绍,美发一般服务时间比较长,需要一个小时。而发型师有限,所以大多数美发店都是预约服务。

      但是,家先生表示,现实情况是有30%左右的顾客会在预约之后违约,造成没有顾客上门发型师很闲,而有需要在此时段进店的客户,因为预约已满而进不来。

      在长沙浏阳河大道附近的一家食品店内,店主秋先生无奈地看着一袋熟食,卖还是不卖让他左右为难。“现在有不少消费者喜欢预订熟食,可是当店里把熟食准备好之后,有一些消费者不按照约定时间来取,这种情况下卖还是留让我们很为难。商家讲究诚信,消费者也得讲究诚信,预约也是一种约定啊。”

      这种情况,在美容店就更常见了。“我们一般都是提前一天和顾客预约,不过通常会有四分之一的客户爽约。”位于浏阳河大道的清净SPA的门店负责人香女士表示,特别是周末,爽约情况更普遍,“有一次下午排了三个顾客,结果都爽约了,临时约又约不到人,原本安排满满的美容师只能干坐了半天。”

      ▲在位于长沙万家丽路附近的某网红餐饮店,不少市民虽然提前预约了,但仍要排长队等候。 摄

      02

      提前预约却依然人山人海

      “我提前预约了专家号,心想着可以不用起早去排队了。按照预约提示的时间,下午3点半我到了医院便被震惊了,密密麻麻的人排成了长龙,一直到下午4点半才看上病。”今年年初,周女士从衡阳赶到长沙某医院看病,没想到明明提前预约了,却排了一个小时的队。

      和预约看病一样,对于网红店而言,即便线上取号成功,也常常需要长时间排队。作为一个肉食爱好者,从事文化行业的白领叶女士常常会光顾烤肉店,不过几次预约消费经历让她很是烦恼。

      “我之前在‘美味不用等’小程序上预约了在一家烤肉店用餐,当时显示的是还需等待5桌,预计排队时间在30分钟以内。结果去到门店等了一个小时才进去,而且门店外面排队的大约还有十几人,人多得连坐的位置都没有。”

      不仅仅是餐饮业,“五一”期间,有的景区即使实行预约也依然出现部分区域拥挤的情况。

      “五一”假期首日,为了看日出,游客排队等候登山时造成泰山景区局部区域拥挤的视频上了热搜。实际上,泰山景区在5月1日执行了接待量不超过核定最大承载量30%的要求,多位景区负责人坦言,预约制使整体人流得到控制,但无法避免局部拥堵风险。

      03

      不了解预约流程被拒之门外

      对于预约制在短时间内迅速铺开,也有消费者直言“不太习惯”。

      在这个“五一”假期,有游客就因不了解预约流程,两天都没能进入黄山景区。也有不少消费者因未提前预约,被无情拒之门外。

      “五一”期间,67岁的周爷爷想要和老伴去大围山森林公园景区逛逛,但因为没有提前预约只能无奈折返,“打电话给女儿才知道,‘五一’去景区要在微信公众号、官网上预约,而且网上预约还要在出行当天的9点前预约购买。我们这些老年人根本搞不懂智能手机,更别说网上预约了。”

      一位景区工作人员表示,“像这样没预约就过来的人不在少数,有年纪比较大没智能手机预约不了的,也有外地游客不知道要预约的。像这些人,我们也知道他们远道而来。可是为了防控,只能让他们回去。”

      “以往说走就走,一家人临时起意想去哪儿玩都行。现在不但要提前预约,有些人气旺的景区还得提前两三天抢票,真有点不适应。”长沙市民周琴说,预约建立在手机智能化基础上,对部分不会使用智能机的老人来说,显然就不方便,甚至还会被这道“门槛”挡住。而对于随性的年轻人而言,提前预约则成为了一种约束。

      没有提前预约能否消费?“不好意思,我们至少需要提前2天预订,可以电话、微信等多方式预订,如果没有预订就无法接待。”5月22日,位于长沙市开福区的“一善里蔬意时光”负责人对表示,门店均采用预约制,所有食材都是有机农场转运过来的,248元/位,门店没有菜单,菜品均由厨师根据用餐人数搭配,“今天已经预订到26日了,门店最多只能接待8位顾客。”

      04

      预约制叠加限流使收入大大下滑

      6月2日,在位于浏阳河大道的一朵朵婴幼儿游泳馆,工作人员正在忙着登记预约人数。“我们5月份复工的,因为疫情,每次门店限制了只能同时接待4个小朋友,以前至少可以同时接待8个。而且需要提前电话预约到店时间,如果超过了人数,则只能更换时间。”

      在该工作人员看来,预约叠加限流让门店的收入大打折扣,“接待人数减半,而且5月本来就处于游泳行业的淡季,生意比之前差了很多。”

      对于理疗中心来说,预约制也遇到了一些小尴尬。“我们中心本来可以容纳至少50人以上,但疫情期间为减少聚集风险,我们采取了电话预约的形式。每个时间段限制最多服务30人,接待量减少了四成,收入也几乎打了对折。”位于长沙古曲北路的天健理疗馆的负责人李先生介绍。

      “从经营角度来说,很多商家不愿意拒绝未提前预约的自来客人,因为会明显影响其经营收入。同时,对于讲究翻台率的小餐厅来说,预约制并不十分适用。”一位业内人士指出。

      分析

      趋势:预约消费可“常态化”,应循序渐进推进

      “预约消费,是对疫情期间特殊情况的量体裁衣。”湖南工商大学经济与贸易学院副院长尹元元认为,对消费者而言预约是合理安排时间、理性消费的表现形式;对商家而言,是优化服务、实现资源配置更优化的过程。

      同时,在尹元元看来,预约还有助于检验消费者和商家间的社会诚信,“预约消费全靠自律,如消费者和商家都能如约而至,则会进一步加深双方的诚信感。”

      携程副总裁、全球玩乐平台CEO喻晓江表示,中国景区实现在线预约制、进行智慧化升级刻不容缓,将成为中国旅游业“新基建”的重要部分。

      “疫情倒逼之下,预约消费已经渗透到市民生活方方面面。对消费者来说,能减少排队时间,服务体验更加舒适;对商家来说,能有效统筹和调节社会资源,提高服务质量和水平。”一位餐饮行业负责人指出,预约消费常态化发展是一种必然的趋势。

      他认为,从现实情况来看,目前不少网红餐厅、景区和文化馆,早已经将预约制常态化。比如,湖南省博物馆,其中有大量珍贵的历史文物,必须限定参观人数,否则就有损害历史遗迹的风险。同时,在现在互联网手机普及、5G等新型基础设施建设提速的契机下,硬件方面已经具备了预约消费的各种可能。

      湖南云天律师事务所律师杨亲辉表示,预约必将常态化,“预约不仅能节约人力成本、减少资源浪费,更体现了对双方的尊重。预约消费有助于改变粗放式的管理方式,培养市民文明理性的消费习惯。”

      ▲在长沙国金中心virgo 美发工作室,一位市民正在按照预约时间进行消费。 摄

      观点:兼顾线上预约与线下取号,提升体验感

      然而,预约消费也并非是零瑕疵。从事金融行业的吴女士认为,预约消费应兼顾线上预约与线下取号相结合,以弥补被拒之门外的尴尬。

      “市民可以通过微信公众号等多渠道预约,知道自己所选择的受理时间段有无‘空位’。而且部分游客对预约旅游知晓度不高,消费场所或景区可设置一定时间的缓冲期,为因不了解情况而到达的消费者提供现场服务。”吴女士表示,只有方便快捷的预约方式,才能真正发挥预约制的调控作用,实现供应商与消费者之间的双赢。

      在湖南省餐饮行业协会秘书长韦巍看来,预约消费符合疫情期间安全管理的要求,有助于城市管理提质增效,“不过预约消费不能盲目推进,需统筹经济性、安全性与体验性,根据不同经营主体分类别建立预约方式。比如对于位于商超、人流量较大的餐厅,如何按照不同时段预约成为关键;但对于讲究翻台率的小餐馆以及一些人流量少的景点,预约可能就不太合适。”

      韦巍表示,预约消费还需要提升体验感。要通过媒体等多渠道宣传让消费者提高预约诚信度,比如博物馆等公共场所,可以建立预约名单红黑榜,以提高预约成功率。再比如景区,既要考虑景区盈利情况,景区设施保护情况,同时还需兼顾游客的旅游体验问题。

      建议:完善配套措施,打造全域联动的预约平台

      今年3月6日,湖南省森林植物园恢复开园,开始正式实行预约扫码入园助推游客新体验,这也成为了一种“新时尚”。

      “这次五一期间我们在入口处标示文明一米线、设置警示提示牌、循环播放广播,提示游客出示健康码、行程码,提前预约、有序扫码,并辅助老年游客完成扫码入园。这样这个五一期间,园区人流量得到了有序管理。”湖南省植物园相关负责人彭女士认为,景区预约制应该与其他配套措施一起落实。

      她也建议,实行预约制的同时,还要通过交通管制、流量监控、有序引导、网上购票等配套措施,真正实现合理限流、精准调控的目标,“比如通过使用视频摄像头、路面传感器,跟人工智能系统进行对接,对游客出入进行实时实景的监测、提示,使游客的排队时间大大减少,提升游客的体验感。”

      而在硬件方面,业内人士建议,应发挥互联网大数据的作用。通过智能手机操作,下载相关APP,关注微信公号或小程序,填写个人信息等预约方式要尽量简便并易于操作,应不断总结经验,梳理出程序和方式,让游客尽快熟悉简洁的官方渠道进行预约,“还可以通过大数据分析,打造全域联动的预约平台,建议设立取消预约、双向沟通、及时提醒等功能。”

      此外,该业内人士也认为,为了方便不会使用智能手机的特殊群体,预约消费方式应该尽量多元化,网上预约、电话预约、现场预约相结合,并形成管理规范。在公共设施入口处提供更为人性化的指导,让公众很容易找到预约入口,减少预约制带来的不便。

      黄亚苹 实习生 王玉琼

       

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      • 编辑:刘世力
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